Clients
Inclusió financera
MicroBank
Arxiu de video (3,42MB, 1:00 de durada)
Un dels objectius de l’Entitat és afavorir l’accés al mercat financer d’aquelles persones i col·lectius que, per les seves característiques, queden al marge dels circuïts habituals.
A aquesta voluntat integradora respon la creació de MicroBank, el banc social de "la Caixa", que ha desenvolupat una oferta de productes i serveis adaptats a les seves necessitats.
A qui s’adreça?
MicroBank s’adreça d’una banda a persones amb recursos econòmics limitats i, de l’altra, a col·lectius vulnerables.
Quin són els seus objectius?
- Fomentar l’activitat productiva i la creació d’ocupació
- Ajudar a millorar el benestar personal i familiar.
MicroBank opera a través de la xarxa d’oficines de "la Caixa".
Ha rebut el reconeixement del Parlament Europeu i compta amb el suport de diferents institucions europees com el Fons Europeu d’Inversions i el Banc de Desenvolupament del Consell d’Europa, dues mostres de suport que han contribuït a consolidar la seva trajectòria com a banc social europeu de referència.
Formació financera
-
"la Caixa", conscient de la importància de reforçar el coneixement financer de la població, mira de contribuir a la seva formació sobre dels conceptes bàsics de la realitat financera, oferint extractes informatius on line sobre els principals productes financers i sobre els elements a tenir en compte a l’hora de la seva contractació.
Orientació al client
Els clients són la raó de ser de l’Entitat, que treballa per oferir el millor servei i el més complert i així aconseguir la seva màxima satisfacció.
Per la mateixa raó:
Compta amb una extensa gamma de productes i de serveis per tal de cobrir les necessitats del més gran nombre possible de persones i de col·lectius. Es procura que sigui sempre una atenció personalitzada, amb una oferta diferenciada per a cada grup i necessitat, com ara les dels joves, de la gent gran, dels autònoms o dels agricultors. I també compta amb una Banca d’empreses i una Banca privada, especialitzades en aquests segments econòmics.
Accés a l’oferta de productes i serveis
Recolza les activitats sostenibles amb productes com:
Fons d’inversió socialment responsables
Es caracteritza per la seva proximitat al client, potenciada per una àmplia xarxa d’oficines, presents a totes les poblacions d’Espanya majors de 20.000 habitants. A més, compta amb diverses oficines operatives i de representació a l’estranger, dirigides bàsicament al suport a les operacions de comerç internacional.
Xarxa de més de 5.000 oficines
Els seus serveis estan disponibles les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, a través de diferents canals:
Impulsa la innovació contínua, invertint en recerca, desenvolupament i innovació (R+D+i) i fomentant la participació dels seus empleats en el perfeccionament de processos operatius i en el disseny de productes, mitjançant una bústia on fer arribar els seus suggeriments de millora. En aquest propòsit també són molt útils els fòrums on poden intercanviar opinions i compartir les millors pràctiques.
Compta amb un servei multicanal d’Atenció al Client, per tal de donar tota mena de respostes a les consultes dels clients i aconseguir la millora del servei ofert:
La seguretat és, lògicament, la principal exigència del client i, per tant, una de les prioritats de l’Entitat i treballa per l’avenç continuat en la protecció dels processos i en el perfeccionament del disseny de productes com CaixaProtect, que reforça la seguretat en les transaccions electròniques i les realitzades pels clients amb la targeta pròpia.
I, com a mesura complementària, ofereix a la pàgina web consells en matèria de seguretat, que suposen una mostra més del seu compromís per la qualitat en el servei.
Servei d’Atenció al Client
Aconseguir l’excel·lència en el servei és el principal repte responsable de "la Caixa" i un element clau que sempre ha format part de la seva identitat. Totes les seves accions i les seves actuacions tenen per finalitat donar resposta a les necessitats del clients, així com la millora continua de la qualitat.
Per a "la Caixa", la qualitat de servei significa satisfer les expectatives dels clients, un objectiu que està alineat amb la missió, la visió i els valors de l’organització i que, a la vegada, permet aconseguir uns resultats eficients i sostenibles.
Una de les vies emprades per a assolir aquests objectius és la realització d’enquestes per tal de recollir les opinions dels clients. A més, es posen a la seva disposició un conjunt d’eines per a què puguin comunicar les seves expectatives i, sobretot, que puguin ser ateses.
Conèixer i ponderar l’opinió dels clients:
-
Cada mes, es realitzen 20.000 enquestes, tant quantitatives com qualitatives, per conèixer la valoració dels productes i serveis per part dels clients així com els seus parers respecte dels temes que consideren més rellevants. D’aquesta forma, en cas de necessitat, es poden implantar accions de millora.
Saber escoltar i donar respostes :
-
Amb aquest propòsit, "la Caixa" compta amb un Servei d’Atenció al Client multicanal i de fàcil accés, que permet recollir de manera àgil i senzilla les queixes, els comentaris i les opinions dels seus clients, per a poder-los facilitar respostes adients en un període de temps raonable. I, en cas necessari, establir mesures de millora.
L’Oficina d’Atenció al Client s’encarrega de recollir i d’atendre aquests comentaris, queixes o reclamacions dels clients, que tenen diferents vies per a transmetre-les:
- Número de telèfon gratuït (900 32 32 32).
- Sistema de cartes al Director General, disponible a totes les oficines.
- Correu electrònic.
Compromís ètic
Els valors corporatius de “la Caixa” són la confiança, el compromís social i la qualitat, i tots els membres del seu equip humà, empleats, directius i administradors, tenen la obligació inexcusable de basar la seva conducta en la bona fe, la integritat i el sentit comú.
-
El Codi de Valors Ètic i de Principis d’Actuació de l’Entitat recull les directrius bàsiques de l’exercici de la seva activitat. Aquests valors, principis i normes han de ser respectats tant en les relacions professionals internes amb l’Entitat com en les externes amb els clients, els proveïdors i la comunitat en general a tots els àmbits en què sigui present.
-
Un dels deures que comparteixen els empleats és el de preservar la confidencialitat de les dades personals dels clients, proveïdors i col·laboradors. En el cas de les persones físiques, es fa en estricte compliment de la Llei de Protecció de Dades, una obligació que queda recollida en un protocol de seguretat d’obligat compliment. Per una altra banda, els fitxers que contenen les dades confidencials són inscrits per “la Caixa” al Registre General de Protecció de Dades.
-
Els empleats de “la Caixa” col·laboren de forma tan discreta com activa en la Prevenció del Blanqueig de Capitals i reben cursos formatius sobre les seves responsabilitats en la matèria.
-
La comercialització dels productes de l’Entitat es basa en una política de vendes responsables, que acompleix la normativa legal, com la llei MiFID. Una actitud que es veu reflectida en la seva adhesió voluntària a AUTOCONTROL, l’Associació per l’Autoregulació Comercial, en favor de les bones pràctiques publicitàries.