Clientes
Inclusión financera
MicroBank
Archivo de video (3,42MB, 1:00 de duración)
Uno de los objetivos de la Entidad es favorecer el acceso al mercado financiero de aquellas personas y colectivos que, por sus características, quedan al margen de los circuitos habituales.
A esta voluntad integradora responde la creación de MicroBank, el banco social de ”la Caixa”, que ha desarrollado una oferta de productos y servicios adaptados a sus necesidades.
¿A quién se dirige?
MicroBank se dirige, por un lado a personas con recursos económicos limitados y, por otro a colectivos vulnerables.
¿Cuáles son sus objetivos?
- Fomentar la actividad productiva y la creación de ocupación
- Ayudar a mejorar el bienestar personal y familiar.
MicroBank opera a través de la red de oficinas de ”la Caixa”.
Ha recibido el reconocimiento del Parlamento europeo y cuenta con el apoyo de distintas instituciones europeas como el Fondo Europeo de Inversiones y el Banco de Desarrollo del Consejo de Europa, dos muestras de apoyo que han contribuido a consolidar su trayectoria como banco social europeo de referencia.
Formación financiera
-
”la Caixa”, consciente de la importancia de reforzar el conocimiento financiero de la población, intenta contribuir a su formación sobre los conceptos básicos de la realidad financiera, ofreciendo extractos informativos on-line sobre los principales productos financieros y sobre los elementos a tener en cuenta a la hora de su contratación. >
Orientación al cliente
Los clientes son la razón de ser de la Entidad, que trabaja para ofrecer el mejor y más competo servicio y así conseguir su máxima satisfacción.
Por la misma razón:
Cuenta con una extensa gama de productos y servicios a fin de cubrir las necesidades del mayor número posible de personas y colectivos. Se procura que sea siempre una atención personalizada, con una oferta diferenciada para cada grupo y necesidad, como los jóvenes, las personas mayores, los autónomos o los agricultores. Y también cuenta con una Banca de Empresas y una Banca Privada, especializadas en estos segmentos económicos.
Acceso a la oferta de productos y servicios
Apoya las actividades sostenibles con productos como:
Fondos de inversión socialmente responsables
Se caracteriza por su proximidad al cliente, potenciada por una amplia red de oficinas, presentes en todas las poblaciones de España con más de 20.000 habitantes. Además, cuenta con distintas oficinas operativas y de representación en el extranjero, dirigidas básicamente a apoyar las operaciones de comercio internacional.
Sus servicios están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de distintos canales:
Impulsa la innovación continua, invirtiendo en investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) y fomentando la participación de sus empleados en el perfeccionamiento de procesos operativos y en el diseño de productos, mediante un buzón donde hacer llegar sus sugerencias de mejora. En este propósito también son muy útiles los fórums donde pueden intercambiar opiniones y compartir las mejores prácticas.
Cuenta con un servicio multicanal de Atención al Cliente, a fin de proporcionar todo tipo de respuestas a las preguntas de los clientes y conseguir la mejora del servicio ofrecido:
Servicio de Atención al Cliente
La seguridad es, lógicamente, la principal exigencia del cliente y, por tanto, una de las prioridades de la Entidad, y trabaja para el progreso continuo en la protección de los procesos y en el perfeccionamiento del diseño de productos como CaixaProtect®, que refuerza la seguridad en las transacciones electrónicas y las realizadas por los clientes con su propia tarjeta.
Y, como medida complementaria, ofrece en su página web consejos en materia de seguridad que suponen una muestra más de su compromiso por la calidad en el servicio.
Servicio de Atención al Cliente
Conseguir la excelencia en el servicio es el principal reto responsable de ”la Caixa” y un elemento clave que siempre ha formado parte de su identidad. Todas sus acciones y sus actuaciones tienen por finalidad dar respuesta a las necesidades de los clientes, así como la mejora continua de la calidad.
Para ”la Caixa”, la calidad de servicio significa satisfacer las expectativas de los clientes, un objetivo que está alineado con la misión y los valores de la organización y que, al mismo tiempo, permite conseguir unos resultados eficientes y sostenibles.
Una de las vías utilizadas para alcanzar estos objetivos es la realización de encuestas para recoger las opiniones de los clientes. Además, se ponen a su disposición un conjunto de herramientas para que puedan comunicar sus expectativas y, sobre todo, que puedan ser atendidas.
Conocer y ponderar la opinión de los clientes:
-
De forma periódica, se realizan muestras de opinión, tanto cuantitativas como cualitativas, para conocer la valoración de los productos y servicios por parte de los clientes, así como sus pareceres respecto a los temas que consideran más relevantes. De este modo, en caso de necesidad, pueden implantase acciones de mejora.
Saber escuchar y dar respuestas:
-
Con este propósito, ”la Caixa” cuenta con un Servicio de Atención al Cliente multicanal y de fácil acceso, que permite recoger de forma ágil y sencilla las quejas, los comentarios y opiniones de sus clientes, para poderles facilitar respuestas adecuadas en un periodo de tiempo razonable. Y, en caso necesario, establecer medidas de mejora.
La Oficina de Atención al Cliente se encarga de recoger y atender estos comentarios, quejas o reclamaciones de los clientes, que tienen distintas vías de transmisión:
- Número de teléfono gratuito (900 32 32 32).
- Sistema de cartas al director general, disponible en todas las oficinas
- Correo electrónico
Ética empresarial
Los valores corporativos de ”la Caixa” son la confianza, el compromiso social y la calidad, y todos los miembros de su equipo humano, empleados, directivos y administradores tienen la obligación inexcusable de basar su conducta en la buena fe, la integridad y el sentido común.
-
El Código de Valores Ético y de Principios de Actuación de la Entidad recoge las directrices básicas del ejercicio de su actividad. Estos valores, principios y normas deben ser respetados tanto en las relaciones profesionales internas con la Entidad como en las externas con los clientes, proveedores y comunidad en general en todos los ámbitos en los que esté presente.
-
Uno de los deberes que comparten los empleados es el de preservar la confidencialidad de los datos personales de los clientes, proveedores y colaboradores. En el caso de las personas físicas, se hace en estricto cumplimiento de la Ley de Protección de Datos, una obligación que queda recogida en un protocolo de seguridad de obligado cumplimiento. Por otro lado, los ficheros que contienen los datos confidenciales son inscritos por ”la Caixa” en el Registro General de Protección de Datos.
-
Los empleados de ”la Caixa” colaboran de forma tan discreta como activa en la Prevención del Blanqueo de Capitales y reciben cursos formativos sobre sus responsabilidades en la materia.
-
La comercialización de los productos de la Entidad se basa en una política de ventas responsable, que cumple la normativa legal, como la ley MiFID. Una actitud que se ve reflejada en su adhesión voluntaria a AUTOCONTROL, la Asociación para la Autoregulación Comercial, en favor de las buenas prácticas publicitarias.